Of je het nu een callcenter of een contactcenter noemt, een agent staat in de frontlinie van het bedrijf en helpt de klantervaring te definiëren. Om dit vakgebied onder de knie te krijgen, moeten callcenter-agenten over een handvol verschillende service- en ondersteuningsvaardigheden beschikken.
Kom hier in contact met de belastingtelefoon ondernemers
Hier zijn vijf van die vaardigheden die cruciaal zijn voor het succes van een call center agent.
Kennisbehoud
Klanten willen hun problemen niet herhalen. Ze zijn op zoek naar tijdige oplossingen en moeten hun probleem opnieuw omschrijven, wat tijd verspilt en niet tot een oplossing leidt. Goede klantenservice medewerkers zijn in staat om problemen van klanten te interpreteren en begrijpen ze de eerste keer dat ze het horen.
Flexibiliteit
Een van de meest interessante kenmerken van klantenservicefuncties is dat ze vaak onvoorspelbaar zijn. Versperringen van klanten komen niet met een waarschuwing en soms moeten verkopers flexibel zijn en zich aanpassen aan onverwachte situaties. Als er iets belangrijks ineens kapot gaat, is de callcenter-agent een van de eerste mensen die reageert. Ze moeten voortdurend klaar staan om in actie te komen, vooral op het moment dat ze op de hoogte zijn.
Aandacht voor detail
In de klantenservice is het niet voldoende om een klant het juiste antwoord te geven. Klanten hebben specifieke behoeften en zullen kleine details niet over het hoofd zien als ze niet worden vervuld. Succesvolle klantenservice medewerkers besteden veel aandacht aan de behoeften van de klant en doen alles wat ze kunnen doen om elk van hen tevreden te stellen – hoe klein ook. Dit geeft blijk van een bovenmatige toewijding aan de klantenservice en zal de klanttevredenheid verbeteren.
Creativiteit
Soms is de oplossing voor het probleem van een klant niet duidelijk of haalbaar. Hoewel dat misschien niet de schuld van de agent is, is het nog steeds aan hen om met een andere oplossing te komen. Dit is waar call center agents creatief moeten zijn en alternatieve ideeën moeten voorstellen die zowel de klant als het bedrijf ten goede komen. Creatieve reps zijn in staat om de middelen die ze bij de hand hebben te gebruiken om de behoeften van de klant op een onverwachte manier te vervullen.
Organisatie
Zoals eerder vermeld, kunnen callcenter-agenten tot 50 oproepen per dag aannemen, en niet elke oproep wordt tijdens de eerste oproep opgelost. Sommige gesprekken vereisen een follow-up die dagen of weken na de eerste interactie kan duren. Dit daagt de reps uit om hun openstaande zaken efficiënt te beheren en tijdig te updaten. Goed georganiseerd zijn kan je helpen bij het beheren van de voortdurende follow-up, vooral als je geen toegang hebt tot de juiste klantenservicetools.